Para calcular NPS, você precisa subtrair o percentual de clientes detratores do percentual de clientes promotores. O resultado mostra o nível de lealdade e satisfação dos clientes com uma empresa, produto, serviço ou experiência.
A fórmula do NPS é:
NPS = % de promotores – % de detratores
Exemplo simples:
- 60% dos clientes são promotores.
- 20% são detratores.
- 20% são neutros.
Cálculo:
NPS = 60 – 20
NPS = 40
Nesse caso, o NPS da empresa é 40.
O NPS pode variar de -100 a 100. Quanto maior o resultado, maior tende a ser a satisfação e a probabilidade de recomendação dos clientes.
O que é NPS?
NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma métrica usada para medir a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa, produto ou serviço para outras pessoas.
A pesquisa normalmente usa uma pergunta simples:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”
Com base na nota, os clientes são classificados em três grupos:
- Detratores.
- Neutros.
- Promotores.
Depois, a empresa calcula a diferença entre promotores e detratores.
Para que serve o NPS?
O NPS serve para medir a lealdade dos clientes e entender o quanto eles estão satisfeitos com a experiência.
Na prática, ele ajuda a:
- Avaliar satisfação.
- Medir lealdade.
- Identificar clientes insatisfeitos.
- Encontrar oportunidades de melhoria.
- Acompanhar evolução da experiência.
- Comparar períodos.
- Avaliar produtos, serviços ou unidades.
- Priorizar ações de atendimento.
- Reduzir churn.
- Melhorar retenção.
- Identificar promotores da marca.
- Entender pontos de atrito.
- Medir percepção geral da empresa.
O NPS não explica tudo sozinho, mas ajuda a detectar o sentimento geral dos clientes.
Como funciona a pesquisa NPS?
A pesquisa NPS é baseada em uma escala de 0 a 10.
A pergunta principal costuma ser:
“De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou colega?”
Depois da nota, é comum incluir uma pergunta aberta, como:
“Qual é o principal motivo da sua nota?”
Essa segunda pergunta é importante porque ajuda a entender o motivo por trás do número.
Sem o comentário, a empresa sabe a nota.
Com o comentário, entende a causa.
Classificação do NPS
As respostas da pesquisa NPS são divididas em três grupos.
Detratores
São os clientes que dão nota de 0 a 6.
Eles podem estar insatisfeitos, frustrados ou pouco confiantes na empresa.
Notas detratoras:
Esses clientes podem:
- Fazer reclamações.
- Cancelar.
- Não comprar novamente.
- Falar mal da marca.
- Ter baixa confiança.
- Procurar concorrentes.
- Indicar problemas na experiência.
Neutros
São os clientes que dão nota 7 ou 8.
Eles não estão necessariamente insatisfeitos, mas também não demonstram forte lealdade.
Notas neutras:
Esses clientes podem:
- Estar satisfeitos, mas sem entusiasmo.
- Comprar novamente, mas sem forte vínculo.
- Trocar por concorrente se houver oferta melhor.
- Não recomendar ativamente.
- Ter pontos de dúvida ou indiferença.
Os neutros não entram diretamente no cálculo do NPS, mas são importantes para análise.
Promotores
São os clientes que dão nota 9 ou 10.
Eles tendem a estar satisfeitos e mais propensos a recomendar.
Notas promotoras:
Esses clientes podem:
- Recomendar a empresa.
- Comprar novamente.
- Defender a marca.
- Deixar avaliações positivas.
- Participar de indicações.
- Gerar prova social.
- Ter maior lealdade.
Fórmula do NPS
A fórmula do NPS é:
Os clientes neutros não entram na subtração, mas continuam sendo considerados no total de respostas para calcular os percentuais.
Como calcular NPS passo a passo
1. Faça a pergunta NPS
Envie a pergunta para seus clientes:
“De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa, produto ou serviço para um amigo ou colega?”
Você pode aplicar a pesquisa por:
- E-mail.
- WhatsApp.
- SMS.
- Site.
- Aplicativo.
- Plataforma.
- Pós-atendimento.
- Pós-compra.
- Área do aluno.
- CRM.
- Totem físico.
- Formulário online.
- Pesquisa automática.
2. Colete as respostas
Reúna todas as notas recebidas.
Exemplo:
Você recebeu 100 respostas.
As notas foram divididas assim:
- 50 pessoas deram nota 9 ou 10.
- 30 pessoas deram nota 7 ou 8.
- 20 pessoas deram nota entre 0 e 6.
3. Classifique os respondentes
Classifique cada resposta:
- Notas de 0 a 6: detratores.
- Notas 7 e 8: neutros.
- Notas 9 e 10: promotores.
No exemplo:
- Promotores: 50.
- Neutros: 30.
- Detratores: 20.
- Total de respostas: 100.
4. Calcule o percentual de promotores
Divida o número de promotores pelo total de respostas e multiplique por 100.
Exemplo:
50 ÷ 100 × 100 = 50%
Logo, a empresa tem 50% de promotores.
5. Calcule o percentual de detratores
Divida o número de detratores pelo total de respostas e multiplique por 100.
Exemplo:
20 ÷ 100 × 100 = 20%
Logo, a empresa tem 20% de detratores.
6. Subtraia detratores de promotores
Agora aplique a fórmula:
NPS = 50 – 20
NPS = 30
O NPS final é 30.
Exemplo prático de cálculo de NPS
Imagine que uma empresa recebeu 200 respostas em uma pesquisa.
As respostas foram:
- 100 promotores.
- 60 neutros.
- 40 detratores.
Agora, calcule os percentuais.
Promotores:
100 ÷ 200 × 100 = 50%
Detratores:
40 ÷ 200 × 100 = 20%
Cálculo final:
NPS = 50 – 20
NPS = 30
Resultado:
O NPS da empresa é 30.
Exemplo com 500 respostas
Imagine uma instituição de ensino que aplicou uma pesquisa para alunos e recebeu 500 respostas.
Resultado:
- 275 alunos deram nota 9 ou 10.
- 150 alunos deram nota 7 ou 8.
- 75 alunos deram nota de 0 a 6.
Percentual de promotores:
275 ÷ 500 × 100 = 55%
Percentual de detratores:
75 ÷ 500 × 100 = 15%
Cálculo:
NPS = 55 – 15
NPS = 40
O NPS é 40.
Isso significa que a instituição tem mais promotores do que detratores, mas ainda pode analisar os comentários para entender como melhorar a experiência.
Exemplo com NPS negativo
Imagine uma empresa com 100 respostas:
- 20 promotores.
- 30 neutros.
- 50 detratores.
Percentual de promotores:
20 ÷ 100 × 100 = 20%
Percentual de detratores:
50 ÷ 100 × 100 = 50%
Cálculo:
NPS = 20 – 50
NPS = -30
O NPS é -30.
Isso indica que há mais clientes detratores do que promotores. Nesse caso, a empresa precisa investigar rapidamente os principais motivos de insatisfação.
Como interpretar o NPS?
O NPS varia de -100 a 100.
- Se todos os clientes forem detratores, o NPS será -100.
- Se todos forem promotores, o NPS será 100.
- Se houver equilíbrio entre promotores e detratores, o NPS pode ficar próximo de 0.
Uma forma comum de interpretar:
| Faixa de NPS | Interpretação geral |
|---|---|
| -100 a 0 | Zona crítica |
| 1 a 50 | Zona de aperfeiçoamento |
| 51 a 75 | Zona de qualidade |
| 76 a 100 | Zona de excelência |
Essa classificação pode variar conforme mercado, segmento e maturidade da empresa.
O mais importante é acompanhar a evolução ao longo do tempo e entender os motivos das notas.
O que é um NPS bom?
Um NPS bom depende do setor, do tipo de cliente, do momento da jornada e do contexto da pesquisa.
Em geral:
- NPS negativo exige atenção.
- NPS acima de 0 indica mais promotores do que detratores.
- NPS acima de 50 costuma ser um bom sinal.
- NPS acima de 75 tende a indicar experiência muito positiva.
Mas o número não deve ser analisado sozinho.
Uma empresa pode ter NPS 60 e ainda ter problemas relevantes em uma etapa específica da jornada.
Por isso, é importante segmentar a análise.
NPS transacional e NPS relacional
Existem dois tipos muito usados de pesquisa NPS.
NPS relacional
Mede a percepção geral do cliente sobre a empresa.
Pergunta típica:
“De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”
Quando usar:
- Pesquisa periódica.
- Avaliação geral da marca.
- Medição da experiência como um todo.
- Comparação mensal, trimestral ou semestral.
NPS transacional
Mede a percepção após uma interação específica.
Pergunta típica:
“De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso atendimento após essa experiência?”
Quando usar:
- Após compra.
- Após atendimento.
- Após entrega.
- Após conclusão de curso.
- Após suporte.
- Após onboarding.
- Após emissão de certificado.
- Após uso de uma funcionalidade.
O NPS transacional ajuda a identificar problemas em pontos específicos da jornada.
Quando aplicar uma pesquisa NPS?
A pesquisa NPS pode ser aplicada em vários momentos.
Exemplos:
- Após uma compra.
- Após atendimento.
- Após entrega de produto.
- Após matrícula.
- Após primeiro acesso.
- Após conclusão de curso.
- Após uso de uma funcionalidade.
- Após renovação.
- Após cancelamento.
- Periodicamente para a base de clientes.
- Após resolução de chamado.
- Depois de uma experiência importante.
O momento da pesquisa influencia a nota.
Por isso, é importante comparar pesquisas aplicadas em contextos semelhantes.
Como calcular NPS no Excel ou Google Sheets?
Você pode calcular NPS em uma planilha seguindo esta lógica:
- Coloque as notas em uma coluna.
- Conte quantas notas são de 9 a 10.
- Conte quantas notas são de 0 a 6.
- Conte o total de respostas.
- Calcule os percentuais.
- Subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores.
Exemplo com notas na coluna A, da linha 2 até a linha 101:
Promotores:
=CONT.SES(A2:A101;">=9")
Detratores:
=CONT.SES(A2:A101;"<=6")
Total de respostas:
=CONT.VALORES(A2:A101)
NPS:
=((CONT.SES(A2:A101;">=9")/CONT.VALORES(A2:A101))*100)-((CONT.SES(A2:A101;"<=6")/CONT.VALORES(A2:A101))*100)
Essa fórmula calcula diretamente o NPS.
Como calcular NPS com respostas neutras?
As respostas neutras entram no total de respostas, mas não entram diretamente na subtração.
Exemplo:
- Total: 100 respostas.
- Promotores: 40.
- Neutros: 40.
- Detratores: 20.
Promotores:
40 ÷ 100 × 100 = 40%
Detratores:
20 ÷ 100 × 100 = 20%
Cálculo:
NPS = 40 – 20
NPS = 20
Os neutros não foram subtraídos nem somados, mas influenciaram os percentuais porque fazem parte do total.
Por que os neutros não entram diretamente no cálculo?
Os neutros não entram diretamente porque o NPS mede a diferença entre clientes que recomendariam fortemente e clientes que poderiam prejudicar a reputação da marca.
Clientes neutros não demonstram forte entusiasmo nem forte insatisfação.
Ainda assim, eles são importantes.
Uma base com muitos neutros pode indicar:
- Experiência aceitável, mas pouco memorável.
- Falta de diferenciação.
- Satisfação moderada.
- Relação frágil com a marca.
- Risco de troca por concorrente.
- Oportunidade de transformar neutros em promotores.
Como analisar comentários do NPS?
A nota mostra o nível de satisfação. O comentário mostra o motivo.
Por isso, é importante analisar as respostas abertas.
Você pode organizar comentários por temas, como:
- Atendimento.
- Preço.
- Produto.
- Prazo.
- Qualidade.
- Plataforma.
- Suporte.
- Comunicação.
- Entrega.
- Conteúdo.
- Experiência mobile.
- Facilidade de uso.
- Processo de compra.
- Certificado.
- Tempo de resposta.
- Clareza das informações.
Depois, veja quais temas aparecem mais em cada grupo.
Comentários de detratores
Mostram problemas críticos.
Exemplos:
- Atendimento demorado.
- Falta de suporte.
- Experiência confusa.
- Produto não entregou expectativa.
- Dificuldade de acesso.
- Falta de clareza.
- Problemas de cobrança.
- Prazos não cumpridos.
Esses comentários devem ser prioridade.
Comentários de neutros
Mostram oportunidades de melhoria.
Exemplos:
- “Foi bom, mas poderia ser mais simples.”
- “Gostei, mas achei o atendimento demorado.”
- “Funciona, mas faltam algumas informações.”
- “Atendeu, mas não surpreendeu.”
Neutros podem virar promotores com melhorias específicas.
Comentários de promotores
Mostram pontos fortes.
Exemplos:
- Atendimento rápido.
- Produto fácil de usar.
- Boa experiência.
- Conteúdo de qualidade.
- Suporte eficiente.
- Confiança na marca.
- Resultado alcançado.
- Boa relação custo-benefício.
Esses comentários ajudam a entender o que deve ser mantido e destacado.
Como usar o NPS na prática?
1. Identifique detratores
Clientes detratores precisam de atenção.
A empresa pode:
- Entrar em contato.
- Entender o problema.
- Resolver falhas.
- Registrar reclamações.
- Priorizar melhorias.
- Acompanhar retorno.
- Evitar que o problema se repita.
2. Analise padrões
Não olhe apenas casos isolados.
Procure padrões nos comentários.
Exemplo:
Se muitos detratores reclamam do mesmo ponto, esse ponto deve entrar no plano de melhoria.
3. Transforme neutros em promotores
Clientes neutros podem estar próximos de uma experiência positiva.
Ações possíveis:
- Melhorar comunicação.
- Reduzir dúvidas.
- Personalizar contato.
- Oferecer suporte proativo.
- Melhorar onboarding.
- Destacar benefícios pouco percebidos.
4. Aproveite promotores
Promotores podem ajudar a fortalecer a marca.
Ações possíveis:
- Pedir depoimentos.
- Incentivar avaliações.
- Criar programa de indicação.
- Convidar para cases.
- Pedir feedbacks aprofundados.
- Usar insights para campanhas.
5. Acompanhe evolução
O NPS deve ser acompanhado ao longo do tempo.
Exemplo:
- Janeiro: NPS 32.
- Fevereiro: NPS 38.
- Março: NPS 45.
- Abril: NPS 42.
A evolução mostra se as ações estão melhorando a experiência.
Como melhorar o NPS?
Melhore o atendimento
Atendimento é um dos fatores que mais influenciam a percepção do cliente.
Ações:
- Reduzir tempo de resposta.
- Treinar equipe.
- Criar padrões de atendimento.
- Melhorar comunicação.
- Resolver no primeiro contato.
- Acompanhar casos críticos.
Reduza pontos de atrito
Identifique onde o cliente tem dificuldade.
Exemplos:
- Compra.
- Cadastro.
- Primeiro acesso.
- Uso da plataforma.
- Atendimento.
- Pagamento.
- Entrega.
- Suporte.
- Emissão de documentos.
- Cancelamento.
Melhore a comunicação
Muitas notas baixas surgem de expectativas desalinhadas.
Ações:
- Explicar prazos.
- Comunicar próximos passos.
- Evitar promessas vagas.
- Deixar informações claras.
- Antecipar dúvidas.
- Criar FAQ.
- Melhorar e-mails transacionais.
Trabalhe a experiência pós-venda
A experiência não termina na compra.
Ações:
- Enviar boas-vindas.
- Orientar primeiros passos.
- Acompanhar satisfação.
- Oferecer suporte.
- Enviar conteúdos úteis.
- Pedir feedback.
- Resolver dúvidas rapidamente.
Use feedbacks para priorizar melhorias
Não trate o NPS apenas como relatório.
Use os dados para decidir:
- O que corrigir.
- O que manter.
- O que automatizar.
- O que treinar.
- O que simplificar.
- O que comunicar melhor.
- O que priorizar no produto.
Erros comuns ao calcular NPS
Calcular com média das notas
NPS não é média.
Se você soma as notas e divide pelo total, está calculando uma média de satisfação, não o NPS.
O NPS usa percentuais de promotores e detratores.
Ignorar os neutros no total
Neutros não entram na subtração, mas entram no total de respostas.
Comparar pesquisas diferentes sem contexto
NPS pós-atendimento não deve ser comparado diretamente com NPS geral da marca.
Usar amostra muito pequena
Poucas respostas podem distorcer o resultado.
Não analisar comentários
O número mostra o sintoma. O comentário mostra a causa.
Pesquisar no momento errado
Se a pesquisa é enviada em um momento inadequado, o resultado pode ficar enviesado.
Fazer a pesquisa e não agir
Pedir feedback e não fazer nada pode prejudicar a confiança do cliente.
Manipular a pesquisa
Pedir nota alta, oferecer benefício por avaliação positiva ou selecionar apenas clientes satisfeitos distorce o resultado.
Boas práticas para calcular NPS
- Use a pergunta padrão.
- Classifique corretamente as notas.
- Calcule percentuais, não média.
- Inclua neutros no total.
- Analise comentários.
- Separe NPS relacional e transacional.
- Compare períodos equivalentes.
- Use amostra adequada.
- Segmente por produto, canal ou etapa.
- Responda detratores.
- Valorize promotores.
- Crie planos de ação.
- Acompanhe evolução.
- Evite manipular respostas.
- Use os dados para melhorar a experiência.
Como apresentar o resultado do NPS?
Uma forma simples de apresentar:
- Total de respostas: 500.
- Promotores: 275, ou 55%.
- Neutros: 150, ou 30%.
- Detratores: 75, ou 15%.
- NPS: 40.
- Principais motivos positivos: atendimento, qualidade, facilidade.
- Principais motivos negativos: prazo, comunicação, suporte.
- Plano de ação: reduzir tempo de resposta e melhorar onboarding.
Esse formato mostra o número e o contexto.
NPS vale a pena?
Sim. Calcular NPS vale a pena porque ajuda a empresa a entender a percepção dos clientes e acompanhar a evolução da experiência ao longo do tempo.
Mas o NPS não deve ser tratado como uma métrica isolada.
Ele funciona melhor quando é combinado com:
- Comentários qualitativos.
- CSAT.
- CES.
- Churn.
- Retenção.
- Reclamações.
- Tempo de atendimento.
- Taxa de recompra.
- Avaliações públicas.
- Dados de uso.
- Feedbacks de suporte.
O NPS é uma excelente porta de entrada para entender lealdade, mas o valor real está nas ações tomadas a partir das respostas.
Perguntas frequentes sobre como calcular NPS
Como calcular NPS?
Para calcular NPS, subtraia o percentual de clientes detratores do percentual de clientes promotores.
Qual é a fórmula do NPS?
A fórmula é: NPS = % de promotores – % de detratores.
Quem são os promotores no NPS?
Promotores são clientes que dão nota 9 ou 10 na pesquisa NPS.
Quem são os neutros no NPS?
Neutros são clientes que dão nota 7 ou 8. Eles não entram diretamente na subtração, mas fazem parte do total de respostas.
Quem são os detratores no NPS?
Detratores são clientes que dão nota de 0 a 6.
NPS é média das notas?
Não. NPS não é média. Ele é calculado pela diferença entre o percentual de promotores e o percentual de detratores.
Como calcular NPS com 100 respostas?
Classifique as notas, calcule o percentual de promotores e detratores e subtraia um do outro. Se 60 forem promotores e 20 detratores, o NPS será 40.
O que é um NPS bom?
Depende do mercado, mas NPS acima de 0 indica mais promotores do que detratores. Acima de 50 costuma ser considerado um bom resultado.
O que fazer com clientes detratores?
Analise os comentários, entre em contato quando fizer sentido, resolva problemas críticos e use os feedbacks para melhorar a experiência.
Por que calcular NPS é importante?
Porque o NPS ajuda a medir lealdade, satisfação, recomendação e percepção dos clientes, além de indicar oportunidades de melhoria.