Jornada do usuário exemplo: veja modelos práticos e como aplicar

Jornada do usuário exemplo é uma forma prática de visualizar o caminho que uma pessoa percorre ao interagir com um produto, site, aplicativo, plataforma, serviço ou marca. Por meio de exemplos, fica mais fácil entender quais etapas o usuário percorre, quais dúvidas aparecem, quais canais ele utiliza, onde encontra barreiras e quais oportunidades existem para melhorar a experiência.

De forma simples, a jornada do usuário mostra o que acontece antes, durante e depois de uma interação.

Ela pode ser usada para analisar:

A experiência em um site.
O uso de um aplicativo.
A compra em um e-commerce.
A matrícula em uma plataforma EAD.
O cadastro em um SaaS.
A interação com atendimento.
A navegação em uma landing page.
A jornada de um lead até a conversão.
O uso contínuo de um produto digital.

A seguir, veja exemplos de jornada do usuário em diferentes contextos e entenda como criar um mapa útil para orientar decisões de UX, produto e marketing.

O que é jornada do usuário?

Jornada do usuário é o caminho percorrido por uma pessoa para atingir um objetivo ao interagir com uma solução.

Esse caminho pode envolver várias etapas, como:

Descoberta.
Pesquisa.
Comparação.
Decisão.
Cadastro.
Compra.
Primeiro acesso.
Uso contínuo.
Suporte.
Retenção.
Recomendação.

A jornada ajuda a entender a experiência pela perspectiva do usuário.

Em vez de olhar apenas para telas, páginas ou funcionalidades isoladas, a equipe observa o percurso completo.

Para que serve um exemplo de jornada do usuário?

Um exemplo de jornada do usuário serve para mostrar como o mapeamento funciona na prática.

Ele ajuda a visualizar:

Quais etapas fazem parte da experiência.
O que o usuário faz em cada etapa.
Quais dúvidas aparecem.
Quais emoções estão envolvidas.
Quais canais são usados.
Onde existem atritos.
Quais oportunidades de melhoria podem surgir.
Que métricas devem ser acompanhadas.

Exemplos também ajudam equipes de marketing, design, produto, tecnologia, atendimento e vendas a trabalharem com uma visão mais integrada.

Estrutura básica de uma jornada do usuário

Antes dos exemplos, é importante entender a estrutura básica.

Um mapa de jornada pode conter:

Elemento	O que representa
Etapa	Momento da jornada
Objetivo do usuário	O que a pessoa quer alcançar
Ações	O que o usuário faz
Dúvidas	O que ele precisa entender
Emoções	Como ele se sente
Pontos de contato	Canais usados na interação
Barreiras	O que dificulta o avanço
Oportunidades	Melhorias possíveis
Métricas	Indicadores para acompanhar

Essa estrutura pode ser adaptada para qualquer negócio.

Exemplo de jornada do usuário em site institucional

Imagine uma pessoa que acessa o site de uma empresa pela primeira vez para entender se ela é confiável.

Etapa 1: descoberta

Objetivo do usuário

Entender quem é a empresa.

Ações

Pesquisa o nome da marca no Google.
Clica no site institucional.
Acessa a página inicial.
Observa identidade visual, chamadas e menu.

Dúvidas

Essa empresa é confiável?
O que ela faz?
Para quem ela atende?
Tem experiência no mercado?
Onde encontro informações principais?

Emoções

Curiosidade.
Cautela.
Insegurança inicial.

Pontos de contato

Google.
Página inicial.
Menu do site.
Página “sobre”.

Barreiras

Página inicial genérica.
Falta de clareza na proposta.
Menu confuso.
Ausência de provas de confiança.
Design desatualizado.

Oportunidades

Melhorar a proposta de valor na primeira dobra.
Inserir selos, números, avaliações ou cases.
Criar uma página “sobre” mais completa.
Facilitar navegação.
Usar CTAs claros.

Métricas

Taxa de rejeição.
Tempo na página.
Cliques no menu.
Páginas por sessão.
Cliques em CTA.
Tráfego direto e orgânico.

Etapa 2: exploração

Objetivo do usuário

Entender melhor os serviços, produtos ou soluções.

Ações

Acessa páginas internas.
Lê descrições.
Verifica diferenciais.
Procura clientes ou depoimentos.
Abre perguntas frequentes.

Dúvidas

Essa solução serve para mim?
Quais são os diferenciais?
Como funciona?
Há exemplos ou cases?
Quanto custa?

Emoções

Interesse.
Comparação.
Atenção.
Possível dúvida.

Pontos de contato

Páginas de serviço.
Blog.
Cases.
FAQ.
Página de contato.

Barreiras

Textos muito técnicos.
Falta de exemplos.
Pouca clareza sobre benefícios.
CTAs pouco visíveis.
Ausência de informações comerciais.

Oportunidades

Criar páginas mais explicativas.
Adicionar exemplos práticos.
Inserir depoimentos.
Melhorar CTAs.
Criar conteúdo educativo.

Métricas

Cliques em páginas de serviço.
Scroll.
Tempo de permanência.
Cliques em formulário.
Downloads.
Conversões.

Etapa 3: contato

Objetivo do usuário

Falar com a empresa ou solicitar mais informações.

Ações

Clica em “fale conosco”.
Preenche formulário.
Envia WhatsApp.
Solicita orçamento.
Aguarda retorno.

Dúvidas

Vão responder rápido?
Preciso preencher tudo isso?
Qual canal é melhor?
O atendimento será claro?

Emoções

Expectativa.
Certa ansiedade.
Desejo de agilidade.

Pontos de contato

Formulário.
WhatsApp.
Chat.
E-mail.
Telefone.

Barreiras

Formulário longo.
Falta de confirmação após envio.
WhatsApp escondido.
Tempo de resposta alto.
Campos obrigatórios desnecessários.

Oportunidades

Reduzir campos.
Inserir mensagem de confirmação.
Destacar canais de contato.
Criar resposta automática clara.
Definir SLA de atendimento.

Métricas

Taxa de envio de formulário.
Abandono de formulário.
Cliques no WhatsApp.
Tempo de resposta.
Conversão em lead.

Exemplo de jornada do usuário em aplicativo

Imagine uma pessoa baixando um aplicativo de organização financeira.

Etapa 1: descoberta

Objetivo do usuário

Encontrar uma forma simples de controlar gastos.

Ações

Pesquisa aplicativos de finanças.
Vê recomendações.
Lê avaliações na loja de aplicativos.
Acessa página do app.

Dúvidas

Esse app é seguro?
É gratuito?
É fácil de usar?
Funciona para minha rotina?
Preciso conectar banco?

Emoções

Curiosidade.
Desconfiança.
Esperança de resolver o problema.

Pontos de contato

App Store.
Google Play.
Anúncios.
Redes sociais.
Site do app.

Barreiras

Avaliações ruins.
Descrição confusa.
Falta de prints claros.
Medo sobre segurança dos dados.

Oportunidades

Melhorar descrição do app.
Mostrar prints úteis.
Destacar segurança.
Explicar plano gratuito.
Usar avaliações positivas.

Métricas

Visualizações na loja.
Taxa de instalação.
Avaliação média.
Cliques em anúncio.
Custo por instalação.

Etapa 2: cadastro

Objetivo do usuário

Criar conta rapidamente.

Ações

Abre o app.
Clica em cadastrar.
Informa e-mail ou usa login social.
Aceita termos.
Avança para primeira tela.

Dúvidas

Preciso criar conta agora?
Posso usar sem cadastrar?
Meus dados estarão seguros?
Esse cadastro é rápido?

Emoções

Impaciência.
Cautela.
Ansiedade por começar.

Pontos de contato

Tela de boas-vindas.
Tela de cadastro.
Termos de uso.
E-mail de confirmação.

Barreiras

Muitos campos.
Erro na validação.
Termos complexos.
Falta de login social.
Confirmação por e-mail demorada.

Oportunidades

Reduzir campos.
Permitir login social.
Explicar por que o cadastro é necessário.
Melhorar mensagens de erro.
Permitir uso inicial sem cadastro, se fizer sentido.

Métricas

Taxa de cadastro iniciado.
Taxa de cadastro concluído.
Abandono no formulário.
Erros de validação.
Tempo até concluir cadastro.

Etapa 3: primeiro uso

Objetivo do usuário

Entender como começar a controlar gastos.

Ações

Vê tutorial.
Registra primeira despesa.
Define limite mensal.
Explora categorias.
Visualiza resumo.

Dúvidas

Por onde começo?
Preciso preencher tudo?
Como registro um gasto?
Posso editar depois?
O app vai me lembrar?

Emoções

Curiosidade.
Possível confusão.
Satisfação quando conclui a primeira ação.

Pontos de contato

Onboarding.
Tela inicial.
Botão de adicionar despesa.
Tutorial.
Notificação.

Barreiras

Tutorial longo.
Botão principal pouco visível.
Categorias confusas.
Excesso de informações na primeira tela.
Falta de orientação.

Oportunidades

Criar checklist de primeiros passos.
Destacar ação principal.
Usar onboarding curto.
Mostrar exemplo preenchido.
Celebrar primeira despesa registrada.

Métricas

Taxa de conclusão do onboarding.
Tempo até primeira ação.
Primeiro gasto registrado.
Retenção no primeiro dia.
Retenção em 7 dias.

Exemplo de jornada do usuário em e-commerce

Imagine uma pessoa comprando um tênis pela internet.

Etapa 1: pesquisa

Objetivo do usuário

Encontrar um tênis confortável e com bom custo-benefício.

Ações

Pesquisa no Google.
Acessa anúncios.
Compara lojas.
Lê avaliações.
Filtra por preço, tamanho e marca.

Dúvidas

O produto é original?
A loja é confiável?
Tem meu tamanho?
O preço vale a pena?
A entrega é rápida?
Posso trocar se não servir?

Emoções

Interesse.
Comparação.
Cautela.

Pontos de contato

Google.
Shopping ads.
Redes sociais.
Site.
Página de categoria.
Filtros.

Barreiras

Filtros ruins.
Falta de estoque.
Fotos insuficientes.
Informações incompletas.
Carregamento lento.

Oportunidades

Melhorar filtros.
Mostrar avaliações.
Informar estoque por tamanho.
Incluir fotos detalhadas.
Destacar política de troca.

Métricas

Tráfego por canal.
Uso de filtros.
Cliques em produto.
Tempo na categoria.
Taxa de saída.

Etapa 2: avaliação do produto

Objetivo do usuário

Decidir se o tênis é uma boa escolha.

Ações

Entra na página do produto.
Verifica fotos.
Lê descrição.
Confere tabela de medidas.
Lê avaliações.
Calcula frete.
Compara preço.

Dúvidas

O tamanho é confiável?
O material é bom?
A cor é igual à foto?
O frete compensa?
Chega a tempo?
Posso trocar?

Emoções

Interesse.
Dúvida.
Insegurança.

Pontos de contato

Página de produto.
Avaliações.
Tabela de medidas.
Simulador de frete.
FAQ.
Chat.

Barreiras

Falta de avaliações.
Tabela de medidas confusa.
Frete aparece tarde.
Poucas fotos.
Descrição genérica.

Oportunidades

Melhorar fotos.
Criar guia de tamanho.
Mostrar frete antes.
Inserir avaliações com fotos.
Destacar troca facilitada.

Métricas

Cliques em adicionar ao carrinho.
Scroll na página.
Uso do simulador de frete.
Taxa de conversão do produto.
Abandono na página.

Etapa 3: compra

Objetivo do usuário

Finalizar a compra com segurança.

Ações

Adiciona ao carrinho.
Confere itens.
Insere endereço.
Escolhe frete.
Informa pagamento.
Finaliza compra.

Dúvidas

O pagamento é seguro?
O frete está correto?
Posso parcelar?
Há cupom?
Receberei confirmação?
Como acompanho o pedido?

Emoções

Ansiedade.
Atenção.
Expectativa.

Pontos de contato

Carrinho.
Checkout.
Página de pagamento.
E-mail de confirmação.
WhatsApp ou SMS.

Barreiras

Checkout longo.
Cadastro obrigatório.
Erro no pagamento.
Frete caro.
Falta de opções de pagamento.
Cupom inválido.

Oportunidades

Simplificar checkout.
Permitir compra como convidado.
Mostrar segurança.
Oferecer Pix, cartão e boleto.
Melhorar mensagens de erro.
Enviar confirmação clara.

Métricas

Abandono de carrinho.
Abandono de checkout.
Taxa de conversão.
Erros de pagamento.
Ticket médio.
Receita.

Etapa 4: pós-compra

Objetivo do usuário

Receber o produto e confirmar se fez boa compra.

Ações

Acompanha pedido.
Recebe notificações.
Abre embalagem.
Experimenta o tênis.
Avalia experiência.
Pode solicitar troca.

Dúvidas

Onde está meu pedido?
Quando chega?
Como trocar se não servir?
Posso avaliar?
Tenho garantia?

Emoções

Expectativa.
Ansiedade.
Satisfação ou frustração.

Pontos de contato

E-mail.
WhatsApp.
Rastreamento.
Embalagem.
Página de troca.
Atendimento.

Barreiras

Falta de rastreamento.
Atraso sem aviso.
Troca complicada.
Atendimento lento.
Produto diferente da expectativa.

Oportunidades

Melhorar rastreamento.
Enviar atualizações automáticas.
Facilitar trocas.
Pedir avaliação.
Criar campanha de recompra.

Métricas

Prazo de entrega.
Solicitações de troca.
CSAT.
Avaliações.
Recompra.
NPS.

Exemplo de jornada do usuário em plataforma EAD

Imagine uma pessoa buscando uma pós-graduação online.

Etapa 1: descoberta

Objetivo do usuário

Encontrar uma formação que ajude no crescimento profissional.

Ações

Pesquisa cursos no Google.
Vê anúncios.
Acessa redes sociais.
Lê conteúdos sobre carreira.
Entra em páginas de curso.

Dúvidas

Qual curso combina com minha área?
A instituição é confiável?
O certificado é válido?
É possível estudar trabalhando?
Quanto tempo dura?
Como funcionam as aulas?

Emoções

Motivação.
Dúvida.
Cautela.
Esperança de evolução.

Pontos de contato

Google.
Anúncios.
Blog.
Redes sociais.
Página de curso.
Atendimento.

Barreiras

Página pouco clara.
Falta de informações sobre modalidade.
Dúvida sobre certificado.
Pouca prova social.
Excesso de opções sem orientação.

Oportunidades

Criar páginas de curso mais completas.
Destacar diferenciais.
Explicar modalidade EAD.
Inserir avaliações e depoimentos.
Criar ferramenta de recomendação de curso.
Melhorar FAQ.

Métricas

Tráfego orgânico.
Cliques em anúncios.
Visualizações da página de curso.
Taxa de conversão em lead.
Cliques em WhatsApp.

Etapa 2: consideração

Objetivo do usuário

Comparar opções e entender se vale a pena se matricular.

Ações

Lê grade curricular.
Compara valores.
Verifica duração.
Confere forma de avaliação.
Procura avaliações.
Conversa com atendimento.
Salva o curso para analisar depois.

Dúvidas

Vou conseguir estudar no meu ritmo?
O curso cabe na minha rotina?
A grade é relevante?
O investimento vale a pena?
Há suporte?
O certificado sai rápido?
O curso é reconhecido?

Emoções

Interesse.
Insegurança.
Comparação.
Desejo de tomar uma boa decisão.

Pontos de contato

Página do curso.
WhatsApp.
E-mail.
Depoimentos.
FAQ.
Página institucional.

Barreiras

Dúvidas não respondidas na página.
Atendimento demorado.
Falta de clareza sobre certificado.
Informação comercial dispersa.
Grade curricular pouco explicada.

Oportunidades

Melhorar copy da página.
Criar seção “como funciona”.
Inserir prova social.
Destacar flexibilidade.
Criar e-mails de nutrição.
Facilitar contato com atendimento.

Métricas

Tempo na página.
Cliques em ementa.
Leads gerados.
Conversão por canal.
Taxa de resposta do atendimento.
Retorno à página.

Etapa 3: matrícula

Objetivo do usuário

Concluir a matrícula com segurança.

Ações

Escolhe o curso.
Clica no botão de inscrição.
Preenche cadastro.
Escolhe forma de pagamento.
Finaliza matrícula.
Recebe confirmação.

Dúvidas

O pagamento é seguro?
Quando começo?
Como acesso a plataforma?
Receberei confirmação?
Posso tirar dúvidas depois?
Como funciona o contrato?

Emoções

Ansiedade.
Expectativa.
Cuidado.
Alívio após confirmação.

Pontos de contato

Página de inscrição.
Checkout.
E-mail.
WhatsApp.
Portal do aluno.

Barreiras

Formulário longo.
Erro no pagamento.
Falta de confirmação clara.
Processo pouco intuitivo.
Dúvida sobre início das aulas.

Oportunidades

Simplificar cadastro.
Melhorar mensagens de confirmação.
Enviar passo a passo pós-matrícula.
Destacar segurança do pagamento.
Criar fluxo de boas-vindas.

Métricas

Taxa de início de matrícula.
Taxa de conclusão.
Abandono de checkout.
Erros de pagamento.
Tempo até primeira confirmação.
Conversão em venda.

Etapa 4: primeiro acesso

Objetivo do usuário

Entrar na plataforma e começar a estudar.

Ações

Recebe dados de acesso.
Faz login.
Explora plataforma.
Encontra o curso.
Procura primeira aula.
Baixa material.
Inicia estudos.

Dúvidas

Onde acesso?
Qual é minha senha?
Por onde começo?
Preciso seguir ordem?
Como baixo os materiais?
Como acompanho meu progresso?

Emoções

Expectativa.
Confusão inicial.
Satisfação ao iniciar.
Possível frustração se não encontrar orientação.

Pontos de contato

E-mail de boas-vindas.
Plataforma.
Central de ajuda.
WhatsApp.
Tutorial.
Área do aluno.

Barreiras

E-mail de acesso pouco claro.
Plataforma sem orientação inicial.
Falta de checklist.
Menu confuso.
Suporte difícil de encontrar.

Oportunidades

Criar onboarding do aluno.
Enviar e-mail com primeiros passos.
Destacar botão “comece por aqui”.
Criar checklist de início.
Melhorar central de ajuda.
Inserir tutorial rápido.

Métricas

Primeiro login.
Tempo até primeiro acesso.
Início da primeira aula.
Conclusão do onboarding.
Chamados sobre acesso.
Retenção nos primeiros 7 dias.

Etapa 5: uso contínuo

Objetivo do usuário

Manter rotina de estudos e concluir o curso.

Ações

Assiste aulas.
Baixa materiais.
Realiza avaliações.
Acompanha progresso.
Retoma estudos quando possível.
Solicita suporte quando precisa.

Dúvidas

Quanto falta para concluir?
Posso estudar em qualquer horário?
Como faço avaliação?
Como solicito certificado?
E se eu ficar sem estudar por um tempo?

Emoções

Motivação.
Oscilação de disciplina.
Satisfação com progresso.
Ansiedade em etapas avaliativas.

Pontos de contato

Plataforma.
E-mails.
Notificações.
Suporte.
Materiais.
Área de certificado.

Barreiras

Falta de lembretes.
Dificuldade de acompanhar progresso.
Conteúdo pouco organizado.
Dúvidas sobre avaliação.
Baixa motivação.

Oportunidades

Enviar lembretes de progresso.
Criar barra de conclusão.
Destacar próximas etapas.
Melhorar comunicação sobre avaliações.
Criar mensagens de incentivo.
Facilitar acesso ao certificado.

Métricas

Frequência de acesso.
Progresso médio.
Taxa de conclusão.
Evasão.
Chamados de suporte.
Emissão de certificado.
Recompra.

Exemplo de jornada do usuário em SaaS

Imagine uma empresa testando uma ferramenta de gestão de tarefas.

Etapa 1: descoberta

Objetivo do usuário

Encontrar uma solução para organizar melhor a equipe.

Ações

Pesquisa ferramentas no Google.
Lê comparativos.
Pede indicação.
Acessa sites de SaaS.
Vê vídeos de demonstração.

Dúvidas

Essa ferramenta serve para meu time?
É fácil de implantar?
Tem plano gratuito?
Integra com outras ferramentas?
O suporte é bom?

Emoções

Interesse.
Pressa por resolver o problema.
Desconfiança sobre complexidade.

Pontos de contato

Google.
Blog.
Site.
Página de preços.
Vídeo demo.
Reviews.

Barreiras

Página de preço confusa.
Falta de casos de uso.
Linguagem técnica.
Pouca demonstração visual.
Sem teste gratuito.

Oportunidades

Criar página comparativa.
Explicar casos de uso.
Destacar teste grátis.
Mostrar prints do produto.
Criar vídeo curto de demonstração.

Métricas

Tráfego.
Cliques em teste grátis.
Conversão em cadastro.
Pedidos de demonstração.
Custo por lead.

Etapa 2: cadastro e onboarding

Objetivo do usuário

Testar a ferramenta rapidamente.

Ações

Cria conta.
Escolhe modelo de projeto.
Convida equipe.
Cria primeira tarefa.
Explora painel.

Dúvidas

Como configuro meu primeiro projeto?
Preciso convidar minha equipe agora?
Como organizo tarefas?
Consigo migrar dados?
Quanto tempo leva para entender?

Emoções

Expectativa.
Possível confusão.
Satisfação se o primeiro valor aparecer rápido.

Pontos de contato

Tela de cadastro.
Onboarding.
Tutorial.
E-mail de boas-vindas.
Central de ajuda.
Chat.

Barreiras

Onboarding longo.
Tela inicial vazia.
Falta de exemplos.
Excesso de campos.
Pouca orientação.

Oportunidades

Criar templates prontos.
Usar checklist inicial.
Inserir dados de exemplo.
Destacar primeira ação.
Enviar sequência de e-mails educativos.

Métricas

Cadastro concluído.
Criação do primeiro projeto.
Primeira tarefa criada.
Convite de equipe.
Ativação.
Retenção em 7 dias.

Etapa 3: adoção

Objetivo do usuário

Fazer a equipe usar a ferramenta no dia a dia.

Ações

Convida membros.
Cria tarefas recorrentes.
Acompanha status.
Usa comentários.
Configura notificações.
Avalia plano pago.

Dúvidas

A equipe vai aderir?
Vale pagar?
O plano atende meu volume?
Consigo integrar com calendário?
A ferramenta realmente melhora a rotina?

Emoções

Esperança.
Cautela.
Análise de valor.
Possível frustração se a equipe não aderir.

Pontos de contato

Produto.
E-mails.
Chat.
Página de planos.
Central de ajuda.
Suporte comercial.

Barreiras

Baixa adesão da equipe.
Falta de integração.
Notificações confusas.
Plano pouco claro.
Limites do plano gratuito.

Oportunidades

Criar guia para equipes.
Melhorar convite de membros.
Explicar benefícios por plano.
Criar alertas inteligentes.
Oferecer suporte de implantação.

Métricas

Usuários ativos.
Convites aceitos.
Tarefas criadas.
Frequência de uso.
Upgrade para plano pago.
Churn.
NPS.

Exemplo de jornada do usuário em landing page

Imagine uma pessoa acessando uma landing page para baixar um e-book.

Etapa 1: chegada

Objetivo do usuário

Entender rapidamente se o material vale o cadastro.

Ações

Clica em anúncio ou resultado orgânico.
Chega na landing page.
Lê o título.
Observa imagem do material.
Escaneia benefícios.

Dúvidas

Esse material resolve minha dúvida?
É gratuito?
Preciso preencher muitos dados?
A fonte é confiável?
O conteúdo parece útil?

Emoções

Curiosidade.
Avaliação rápida.
Impaciência.

Pontos de contato

Anúncio.
Página.
Título.
Subtítulo.
Imagem.
CTA.

Barreiras

Título genérico.
Benefícios pouco claros.
Excesso de texto.
Design poluído.
CTA escondido.

Oportunidades

Criar título direto.
Destacar promessa do material.
Usar bullets.
Mostrar preview.
Reforçar gratuidade.
Posicionar CTA visível.

Métricas

Taxa de rejeição.
Scroll.
Tempo na página.
Cliques no CTA.
Taxa de conversão.

Etapa 2: conversão

Objetivo do usuário

Baixar o material de forma simples.

Ações

Preenche formulário.
Clica no botão.
Aguarda confirmação.
Recebe material.

Dúvidas

Por que pedem esses dados?
Vou receber spam?
O download virá por e-mail?
O formulário funcionou?

Emoções

Cautela.
Expectativa.
Alívio após confirmação.

Pontos de contato

Formulário.
Botão.
Página de obrigado.
E-mail de entrega.

Barreiras

Muitos campos.
Mensagem de erro confusa.
Falta de confirmação.
E-mail demora.
Botão pouco claro.

Oportunidades

Reduzir campos.
Melhorar microcopy.
Criar página de obrigado.
Entregar material imediatamente.
Enviar e-mail claro.

Métricas

Taxa de preenchimento.
Abandono de formulário.
Conversões.
Taxa de entrega do e-mail.
Abertura do e-mail.

Exemplo de jornada do usuário em atendimento

Imagine um usuário que precisa resolver um problema de acesso.

Etapa 1: identificação do problema

Objetivo do usuário

Conseguir acessar a conta.

Ações

Tenta fazer login.
Recebe mensagem de erro.
Tenta recuperar senha.
Procura ajuda.

Dúvidas

Minha conta está bloqueada?
Esqueci a senha?
O sistema está fora do ar?
Como resolvo rápido?

Emoções

Frustração.
Ansiedade.
Urgência.

Pontos de contato

Tela de login.
Mensagem de erro.
Recuperação de senha.
FAQ.
Chat.
WhatsApp.

Barreiras

Mensagem de erro genérica.
Recuperação de senha não chega.
FAQ difícil de encontrar.
Atendimento demorado.

Oportunidades

Melhorar mensagem de erro.
Tornar recuperação mais simples.
Criar link direto para ajuda.
Automatizar respostas frequentes.
Monitorar falhas de login.

Métricas

Erros de login.
Solicitações de recuperação.
Chamados sobre acesso.
Tempo médio de resposta.
Tempo de resolução.
CSAT.

Etapa 2: resolução

Objetivo do usuário

Resolver o problema e voltar a usar a solução.

Ações

Aciona atendimento.
Explica problema.
Recebe orientação.
Redefine senha.
Acessa conta.

Dúvidas

O atendente entendeu?
Preciso enviar documentos?
Quanto tempo demora?
O problema vai acontecer de novo?

Emoções

Impaciência.
Alívio se resolvido.
Irritação se houver demora.

Pontos de contato

Chat.
E-mail.
WhatsApp.
Central de ajuda.
Tela de login.

Barreiras

Respostas genéricas.
Transferências entre atendentes.
Falta de retorno.
Orientação confusa.

Oportunidades

Criar script claro.
Reduzir transferências.
Enviar passo a passo.
Confirmar resolução.
Registrar causa do problema.

Métricas

Tempo de resolução.
Reabertura de chamado.
Satisfação.
Resolução no primeiro contato.
Volume de chamados repetidos.

Exemplo de jornada do usuário em marketing digital

Imagine um lead que ainda não conhece a marca e depois se torna cliente.

Etapa 1: topo de funil

Objetivo do usuário

Aprender sobre um problema ou oportunidade.

Ações

Pesquisa uma dúvida.
Lê artigo.
Assiste vídeo.
Vê post.
Interage com conteúdo.

Dúvidas

O que é esse assunto?
Isso se aplica a mim?
Quais são as opções?
Como começo?

Pontos de contato

Blog.
Google.
Redes sociais.
YouTube.
Anúncios educativos.

Oportunidades

Criar conteúdos explicativos.
Usar linguagem acessível.
Responder dúvidas iniciais.
Conectar o tema a problemas reais.

Métricas

Tráfego.
Alcance.
Impressões.
Engajamento.
Tempo na página.
Novos visitantes.

Etapa 2: meio de funil

Objetivo do usuário

Comparar soluções e entender alternativas.

Ações

Baixa material.
Entra em fluxo de e-mail.
Compara opções.
Lê cases.
Participa de webinar.
Volta ao site.

Dúvidas

Qual solução é melhor?
Quanto custa?
Quais resultados posso esperar?
Essa marca é confiável?
O que diferencia essa opção?

Pontos de contato

Landing page.
E-book.
E-mail.
Webinar.
Depoimentos.
Página de comparação.

Oportunidades

Criar materiais de consideração.
Trabalhar prova social.
Explicar diferenciais.
Nutrir com e-mails úteis.
Segmentar mensagens.

Métricas

Leads.
Conversão de landing page.
Taxa de abertura.
Taxa de clique.
Retorno ao site.
MQLs.

Etapa 3: fundo de funil

Objetivo do usuário

Tomar decisão.

Ações

Solicita contato.
Fala com vendas.
Acessa página de preço.
Usa cupom.
Agenda demonstração.
Compra.

Dúvidas

Vale o investimento?
Posso confiar?
Há garantia?
O suporte é bom?
Qual plano escolher?
O processo é seguro?

Pontos de contato

Página de vendas.
WhatsApp.
Comercial.
Remarketing.
Depoimentos.
Checkout.

Oportunidades

Reduzir objeções.
Criar comparativos.
Melhorar página de vendas.
Oferecer atendimento rápido.
Usar remarketing.
Destacar garantias ou políticas.

Métricas

Conversão.
Vendas.
CAC.
CPA.
ROAS.
Taxa de fechamento.
Receita.

Modelo pronto de jornada do usuário

Você pode usar este modelo para qualquer contexto:

Etapa	Objetivo do usuário	Ações	Dúvidas	Emoções	Pontos de contato	Barreiras	Oportunidades	Métricas
Descoberta	Entender o problema	Pesquisa, vê anúncio, lê conteúdo	Isso serve para mim?	Curiosidade	Google, redes sociais, blog	Conteúdo genérico	Criar conteúdos claros	Tráfego, alcance
Consideração	Comparar opções	Lê páginas, compara, tira dúvidas	É confiável?	Insegurança	Site, FAQ, atendimento	Falta de prova social	Inserir depoimentos	Tempo na página, leads
Decisão	Avançar	Preenche formulário, compra	O processo é seguro?	Ansiedade	Landing page, checkout	Formulário longo	Reduzir campos	Conversão, abandono
Primeiro uso	Começar	Faz login, inicia ação principal	Por onde começo?	Expectativa	Produto, e-mail, tutorial	Falta de orientação	Criar onboarding	Ativação, primeiro uso
Uso contínuo	Manter uso	Retorna, usa recursos	Isso continua útil?	Motivação ou frustração	Produto, notificações	Baixo engajamento	Melhorar lembretes	Retenção, frequência
Suporte	Resolver dúvida	Busca ajuda	Quem responde?	Frustração	Chat, FAQ, WhatsApp	Resposta lenta	Melhorar central de ajuda	CSAT, tempo de resposta
Recomendação	Compartilhar experiência	Avalia, indica	Vale recomendar?	Satisfação	Avaliações, redes sociais	Falta de incentivo	Pedir depoimento	NPS, indicações

Como criar uma jornada do usuário a partir de um exemplo?

1. Escolha um cenário específico

Não tente mapear tudo de uma vez.

Exemplos:

Usuário fazendo primeira compra.
Aluno acessando plataforma pela primeira vez.
Lead preenchendo formulário.
Cliente solicitando suporte.
Usuário testando um app.
Empresa contratando SaaS.

Quanto mais específico, melhor.

2. Defina quem é o usuário

Exemplo:

Novo visitante.
Usuário recorrente.
Aluno recém-matriculado.
Cliente com problema.
Lead qualificado.
Comprador de primeira viagem.
Usuário mobile.

Usuários diferentes têm jornadas diferentes.

3. Liste as etapas principais

Crie uma sequência simples.

Exemplo:

Descoberta.
Consideração.
Decisão.
Primeiro uso.
Suporte.
Retenção.

Depois, ajuste conforme o contexto.

4. Descreva ações reais

Em cada etapa, escreva o que o usuário realmente faz.

Evite frases genéricas.

Em vez de:

“O usuário interage com a marca.”

Prefira:

“O usuário pesquisa no Google, clica no anúncio, entra na página e procura informações sobre preço.”

5. Identifique dúvidas

Dúvidas mostram onde melhorar comunicação.

Exemplos:

Como funciona?
Quanto custa?
É seguro?
Posso cancelar?
Onde começo?
Como recebo acesso?
O que acontece depois?

6. Mapeie emoções

Emoções ajudam a entender momentos críticos.

Exemplos:

Curiosidade.
Insegurança.
Confusão.
Ansiedade.
Frustração.
Alívio.
Confiança.
Satisfação.

7. Liste barreiras

Barreiras são obstáculos que impedem avanço.

Exemplos:

Página lenta.
Formulário longo.
Falta de informação.
Atendimento demorado.
Erro técnico.
CTA pouco claro.
Excesso de etapas.
Linguagem confusa.

8. Transforme barreiras em oportunidades

Cada barreira deve virar uma possível melhoria.

Exemplo:

Barreira: usuário não sabe por onde começar.
Oportunidade: criar onboarding com checklist inicial.

Barreira: página não responde dúvidas sobre certificado.
Oportunidade: incluir FAQ e bloco explicativo.

Barreira: abandono no checkout.
Oportunidade: simplificar formulário e melhorar mensagens de segurança.

9. Defina métricas

Cada etapa precisa ter métricas relacionadas.

Exemplos:

Descoberta: tráfego e alcance.
Consideração: tempo na página e cliques.
Decisão: conversão e abandono.
Primeiro uso: ativação.
Suporte: tempo de resolução.
Retenção: uso recorrente.
Recomendação: NPS.

Erros comuns ao criar exemplos de jornada do usuário

Criar uma jornada genérica demais

Exemplo ruim:

“Usuário conhece, compra e usa.”

Isso não mostra ações, dúvidas nem barreiras.

Ignorar dados reais

A jornada precisa ser validada com dados, entrevistas e comportamento.

Focar só na compra

A experiência continua depois da conversão.

Não mapear emoções

Emoções mostram momentos de insegurança, confiança ou frustração.

Não incluir canais

A jornada pode passar por vários canais, como Google, site, WhatsApp, e-mail e produto.

Não transformar insights em ações

Mapa sem ação vira apenas documento bonito.

Não revisar a jornada

A jornada muda conforme produto, público, canais e mercado evoluem.

Boas práticas para criar uma jornada do usuário

Use um cenário específico.
Escolha um perfil de usuário.
Trabalhe com dados reais.
Mapeie ações concretas.
Inclua dúvidas e emoções.
Liste canais e pontos de contato.
Identifique barreiras.
Transforme problemas em oportunidades.
Defina métricas por etapa.
Envolva áreas diferentes.
Considere mobile.
Considere acessibilidade.
Revise periodicamente.
Priorize melhorias por impacto.

Jornada do usuário exemplo: vale a pena usar?

Sim. Usar exemplos de jornada do usuário vale a pena porque facilita a compreensão e ajuda equipes a aplicarem o conceito na prática.

Quando bem construída, a jornada mostra o que o usuário vive, não apenas o que a empresa imagina que ele vive.

Ela ajuda a melhorar páginas, aplicativos, plataformas, campanhas, atendimentos, fluxos de compra, onboarding e retenção.

No fim, um bom exemplo de jornada do usuário não serve apenas para ilustrar um processo.

Ele serve para revelar oportunidades reais de melhorar a experiência e gerar mais valor.

Perguntas frequentes sobre jornada do usuário exemplo

O que é um exemplo de jornada do usuário?

É uma representação prática do caminho que uma pessoa percorre ao interagir com um produto, serviço, site, aplicativo ou marca para alcançar um objetivo.

Para que serve um exemplo de jornada do usuário?

Serve para visualizar etapas, ações, dúvidas, emoções, pontos de contato, barreiras e oportunidades de melhoria na experiência do usuário.

Quais são as etapas de uma jornada do usuário?

As etapas variam, mas podem incluir descoberta, consideração, decisão, primeiro uso, uso contínuo, suporte, retenção e recomendação.

Como fazer uma jornada do usuário?

Escolha um cenário, defina o perfil do usuário, liste etapas, descreva ações, mapeie dúvidas, emoções, pontos de contato, barreiras, oportunidades e métricas.

Qual é um exemplo simples de jornada do usuário?

Um usuário pesquisa uma solução no Google, acessa um site, compara opções, preenche formulário, compra, usa o produto, aciona suporte e recomenda a experiência.

Jornada do usuário é igual a jornada do cliente?

Não exatamente. A jornada do usuário foca na experiência de uso. A jornada do cliente foca na relação com a marca, incluindo compra, atendimento, fidelização e recompra.

O que colocar em um mapa de jornada do usuário?

Etapas, objetivo do usuário, ações, dúvidas, emoções, pontos de contato, barreiras, oportunidades e métricas.

Quais métricas usar em uma jornada do usuário?

Depende da etapa. Podem incluir tráfego, cliques, conversão, abandono, ativação, retenção, tempo de resposta, CSAT, NPS e recompra.

Por que usar exemplos de jornada do usuário?

Porque exemplos tornam o conceito mais claro e ajudam equipes a aplicar o mapeamento em situações reais.

O que torna uma jornada do usuário eficiente?

Uma jornada eficiente é baseada em dados reais, mostra ações concretas, identifica barreiras, revela oportunidades e orienta melhorias práticas.